La performance sociale du point de vue d'Advans
En surveillant et gérant systématiquement sa performance sociale, Advans garantit que ses activités commerciales sont en ligne avec sa vision et ses objectifs. Découvrez comment nous restons fidèles à notre mission : répondre, de manière responsable et durable, aux besoins de services financiers des petites entreprises.
Pourquoi la performance sociale est-elle importante dans le secteur de la microfinance ?
Toutes les institutions de microfinance (IMF) ont une mission sociale qui a généralement pour objectif d’offrir des services financiers à des populations mal ou peu servies. La mission sociale est importante puisque nous avons l’obligation de rendre ces populations plus autonomes. Cela implique une responsabilité énorme car une grande partie de nos clients ont une connaissance et une compréhension limitée des produits et services financiers. Ainsi, chez Advans, nous nous engageons à fournir les meilleurs services possibles à chaque étape du parcours client : communiquer de façon transparente, offrir un traitement respectueux, des services adaptés aux besoins de nos clients ainsi que la possibilité de donner leurs avis. La Gestion de la performance sociale (GPS) vise à faire de notre mission sociale une réalité afin que nous ayons les résultats et l’impact que nous visons. Pour faire cela, chaque IMF doit s’assurer que ses collaborateurs comprennent la mission sociale au cœur de leurs opérations et que les politiques et les procédures soient en ligne avec cette mission. Elle pourrait ensuite être appliquée au quotidien.
Comment Adavns gère-t-il sa performance sociale ?
Dès le début des opérations, toutes les filiales d’Advans appliquent des politiques et procédures de modèle du groupe en ce qui concerne la manière de servir ses clients. Depuis 2008, Advans a mis en place une politique de GPS spécifique, qui comprend nos engagements, nos principes d’action ainsi qu’une liste d’exclusion détaillant le type d’entreprise que nous ne pouvons financer pour ne pas nuire à l’environnement ou à la société. Plus récemment, nous avons développé cette politique en articulant notre mission sociale en tant que groupe autour de cinq objectifs sociaux clairs. Nos objectifs sont principalement axés sur l'impact que nous souhaitons avoir sur les clients, mais également sur nos collaborateurs et les communautés environnantes. Nous avons mis en place des indicateurs afin de suivre nos réalisations en lien avec nos objectifs sociaux et nous effectuons des rapports trimestriels sur ces indicateurs.
Nous avons également essayé de mettre le focus sur des pratiques de gouvernance supplémentaires: par exemple, nous avons un représentant GPS dans chaque filiale et un champion GPS dans chaque conseil d’administration. Les représentants GPS dans les filiales agissent en tant que contact interne et externe pour toutes les questions liées à la GPS. Ils occupent souvent des rôles directement liés au service à la clientèle, comme en Côte d’Ivoire où notre représentant gère l’équipe en charge de la relation client.
Comment Advans s’assure-t-il que ses pratiques sont conformes aux normes de secteur ?
Nous veillons à ce que nos filiales soient informées des meilleures pratiques en matière de performance sociale ainsi que de la position de nos standards par rapport à ces pratiques. Ainsi, nous utilisons des outils sectoriels, telle que l’auto-évaluation sur les principes SMART de Protection des Clients. Depuis 2017, nous travaillons également avec Cerise sur l’utilisation de l’outil d'audit de la performance sociale SPI4 afin d’évaluer nos pratiques et d’identifier les points à améliorer.
Comment Advans améliore-t-il sa gestion de la performance sociale ?
Jusqu’à présent nous avons utilisé l’outil SPI4 dans trois de nos filiales avec un quatrième audit prévu prochainement. Nous avons réalisé des audits en Côte d’Ivoire, au Ghana, en République Démocratique du Congo et bientôt au Nigéria. Les données des audits effectués nous seront très utiles pour améliorer nos politiques et nos pratiques. Nous avons également récemment lancé un nouveau projet – « La Voix du Client » – axé sur les mécanismes de plaintes, l’évaluation de satisfaction et l’amélioration de la recherche sur la clientèle. Nous œuvrons pour perfectionner la façon dont nous « écoutons » nos clients à toutes les étapes du leur parcours et lors du développement de nouveaux produits. Nous mettons en place des normes et processus au niveau groupe, déployés ensuite localement et basés autant que possible sur les bonnes pratiques de nos filiales. Avec le lancement du projet « La Voix du Client », nous avons par exemple travaillé avec notre équipe au Ghana, où ils ont suivi les retours des clients via leur centre d’appels pendant quelques années et ont constaté en résultat l’amélioration de la satisfaction générale des clients.
Quelles perspectives pour la performance sociale pour les années à venir ?
Globalement, nous devrions améliorer le lien entre la Gestion de la performance sociale et l’évaluation de l’impact de nos activités. Actuellement dans le secteur, l’accent est fortement mis sur les Objectifs de développement durable (ODD) de l’ONU, et sur le rôle de la microfinance dans la réalisation de ces objectifs. Au niveau d’Advans, nous nous concentrons naturellement sur l’ODD 8 – travail décent et croissance économique – puisque nos clients sont principalement des petites entreprises. La microfinance pourrait également, directement ou indirectement, avoir un impact positif sur d’autres objectifs : aider à réduire les inégalités entre les zones urbaines et rurales, améliorer l’égalité homme-femme en ciblant des femmes ou encore améliorer l’accès à l’éducation à travers des financements ou des programmes de partenariats. La microfinance doit être considérée comme un moteur important du développement durable de manière générale. Il est également intéressant d’aligner les objectifs et les indicateurs de performance sociale avec les ODD.
Notre blogueuse: Katherine Brown, Référente performance sociale, Groupe Advans
Katherine Brown travaille au sein du Groupe Advans depuis cinq ans avec un focus sur la Performance Sociale et Marketing. Elle est également auditrice qualifiée SPI4.